危机管理  - 为圣元支招

圣元奶粉近陷“激素门”事件。在处理此次公关危机事件时，圣元显然有点措手不及，应对失策。主要表现在以下几个方面：1）没有建立一个应对危机事件的机制。公关部经理和法务部经理各说各话；2）没有选择与一家有影响力、能够客观、公正、迅速对事件进展情况进行报导的媒体机构进行合作；3）缺乏应对危机事件经验，被网络报导牵着鼻子走；4）相关人员经验不足，未能及时化解公众疑虑；5）未能发挥相关政府部门权威作用。

为此，本人不胜冒味，给其支招如下：

1）设置危机事件领导机构，协调法务部和公关部的工作。涉及到法律的以法务部为主，涉及媒体的以公关部为主，相互协作，确保发出的声音、发表的文章不会引起新的误解；

2）选择国内及国外各一家有影响力的新闻机构，全力与其合作，对公司的奶源质量监控、生产过程质量监控、销售过程质量监控进行全面报导。重点报导公司为确认产品是否有质量问题及在保证新出厂的产品质量没有问题方面所做的努力；

3）不要再去纠正什么“奶源地”的问题、什么没有“填加激素”的问题，什么“现股东是三鹿股东”的问题。派专人去看望性早熟儿童，对受伤儿童及其家长表示慰问。注意这与承认由于产品质量问题导致儿童性早熟是完全不同的两个问题；

4）向相关部门拨备一笔基金如一百万元（一仟万元），声明公司对自己的产品质量有信心并声明将对由于本公司产品引致的产品责任负责；

5）主动申请政府权威部门及第三方对被疑产品进行抽检并将检查结果及时公告；